调查：用AI客服冒充人工？“转人工”咋越来越难了
摘要：
... “您好，有什么可以帮您？”
“转人工服务。”
“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”
近日，多名消费者向央广网反映，在回答用户问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，也会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户带来诸多不便。
对此，记者拨打订票平台、快递公司和通信服务商等10余家企业客服电话，发现电话接通后都是智能语音播报，电话转接到人工客服平均需要一分钟。此外，记者随机选择了不同电商平台的20户商家，就产品问题向客服咨询。其中，12家店铺直接由AI客服进行回复，8家店铺是人工客服回答。
相关专家表示，如今，越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候咨询需求和订单咨询量较大的考虑。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的借口。不论人工客服还是AI客服，企业都应以解决用户实际需求作为出发点，尊重消费者的自由选择权利和提升对消费者的服务体验。
消费者：人工客服为何难接通？
2024年元旦，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一直显示“待出票”。
王柔介绍，他们怕影响出行计划，给平台客服打电话确认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不停机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简单问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”
根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复描述了十几次，但每次得到的都是无效回复。
消费者和AI客服的对话 （受访者供图 央广网发）
王柔说，AI客服很热情，但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后，页面显示转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，怎么接通人工客服这么难？”
“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。
“让人觉得气愤的是，人工客服还设置了交流时限。”王柔说，转接人工客服成功后，她要再描述一遍问题，客服人员一直没有回复。几分钟后，系统突然提示：若不再发出或收到消息，人工服务还有60秒会结束。
不仅是王柔遇到类似情况。近日，山东的李萌说，因为更改快递收货地址的问题，她需要找客服咨询，与她对接的始终是AI客服。因为AI客服未能解决问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服完全联系不上。”
陈宁曾遇到找不到人工客服的情况。她告诉记者，有次自己在玩手游时，队内始终听不到声音，就想咨询一下问题，但平台上是AI客服自动回复，没有人工客服的联系方式，而AI会把所有的情况列出来，却没法解决问题。
为何消费者与智能客服会出现沟通不畅、答非所问的情况？互联网科技从业者张孝荣分析称，当前，AI客服技术的成熟度不高，对于一些复杂问题，尤其在理解人类较为复杂的语言和情感表达方面尚有不足。此外，如果AI客服的训练数据不够丰富或不够准确，也可能无法准确理解用户的问题。
客服公司：帮助企业达到“降本增效”目的
电商从业者陈静告诉记者，对于商家来说，客服人员工作时间长、待遇较低，因此流动性较大。对企业管理者来说，人工客服需要投入较大人力成本。另外，对于流量大的店铺，全部都靠人工客服处理并不现实。
陈静说，如今，电商平台对商家都有一定的考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。目前，很多店铺都选择先用智能客服进行回复，在AI无法解决问题时，人工客服只是作为后选项。
《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。
张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理（NLP）技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。
北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震告诉记者，在AI客服初步上线阶段，商家需要将售前、售后和产品使用等相关问题尽可能想全，技术人员将问题整理成不同场景，填充到知识库中做回复拦截，拦截完后，就会减少人工客服的解答。
“消费者可能对一个问题有不同问法，我们会专门对相似的问题去做一些训练，破解出50条相似的问法，这样机器人回复的准确性比较高。”王震说，当消费者的问题超出机器人解答范围，会有一个未识别问题的聚类，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，以实现更精准和个性化的服务。
王震向记者透露，他们向企业提供AI客服，一年费用3万至5万元，包括基础软件费和场景搭建的训练费。此外，如果企业需要转人工坐席的话，还会收取每个账号2000元/年的坐席费。
他表示，不同版本的AI客服之间价格差距在于聊天机器人处理大量用户交互时付出的成本问题。比如，AI客服需要完成订单识别、用户身份验证等任务，要根据用户问题，调用后台知识库提供答案。如果内部系统需要多次对接和识别需求，这会增加工作量和成本，因此机器人客服的价格会高一些。
王震称，从商家角度来说，以AI客服代替人工客服，能显著减少企业的人力成本，减少需要人工处理的客服工作量，达到“降本增效”目的。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
专家：企业使用AI客服要以人为本
江苏省消费者权益保护委员会发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，现在越来越多企业选择使用AI客服，这是控制人力成本，也是出于对用户全天候24小时咨询需求和订单咨询量较大的考虑。例如，使用AI客服可以对重复性、常见性的问题高效答复，且确保服务质量、服务内容的一致性和准确性。但是，AI客服不能成为某些企业敷衍消费者、回避售后问题的借口。
中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。
在赵精武看来，AI客服常给消费者带来困扰，这本质上是商家忽视了用户的具体实际需求，企业应当尊重消费者的自由选择，提升对消费者的服务体验。
“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。
另外，赵精武表示，AI客服与部分消费者交流时，受方言、口音轻重、语速音量等因素影响，对消费者的意图理解存在难度，难以展开高效对话。因此，企业应当不断增加对智能系统的训练，优化对消费者的服务体验和服务质量。
他认为，未来，AI客服能够自我学习和优化，可以通过收集海量用户的交互数据，持续性调整和优化输出结果，保证答复的准确性并提供个性化服务，而且能够为用户提供一定程度的“情绪价值”，避免消费者跟冰冷的机器对话。
胡钢表示，企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率。从长远发展来看，更应该重视消费者的实际需求和感受。从实际情况来看，目前，不论文字形式还是语音形式的AI客服，对于老年人、残疾人等一些特殊群体来说，这都非常不便。因此，相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。
（文中王柔、李萌、陈宁、陈静、王震为化名）
